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Telefonverkauf ist einer der wichtigsten Bereiche des Telemarketings und ist eine Form des Direktvertriebs. Die Ziele dieser Art des Telemarketings sind die Generierung neuer Geschäftskontakte oder von neuen potenziellen Kunden, eine absatzorientierte Bedarfsanalyse und zielgruppenspezifische Aufgliederung, Vorbesprechungen und Terminvereinbarung für Außendienstmitarbeiter und das Nachfassen von Angeboten.

Der Verkauf über diese Art des Telemarketings wird dabei entweder über ein Callcenter oder über das Betriebinterne Telemarketing erledigt. Das schwierige für diese Vertriebsart ist, dass es durch den deutschen Gesetzgeber untersagt ist unaufgeforderte Werbeanrufe zu tätigen.

Die Vorteile des auf Telemarketing basierten Verkaufs sind zum einen die höhere Effizienz und zum anderen die weit geringeren Kosten im Vergleich zu anderen Vertriebsformen. Dabei wird vor allem auch darauf gesetzt, dass ein persönliches Telefongespräch eine höhere Aufmerksamkeit des Angerufenen garantiert, als andere Werbemittel und das der Verkauf der auf Telemarketing basiert weitaus zeit sparender für Verkäufer und Kunden ist als ein persönlicher Termin. Es kann außerdem auf eventuelle Fragen und Probleme die beim Kunden aufkommen direkt eingegangen werden, da der Kunde nicht nur auf eine Artikelbeschreibung oder eine anderes Werbemittel schaut. Dies bietet bestehenden Kunden eine optimale Betreuung und neuen potenziellen Kunden eine optimale Beratung. Der Außendienst kann durch die Unterstützung seitens des Telemarketing basierenden Verkaufs enorm entlastet werden, was dem Außendienst Zeit bietet sich um Vertragsabschlüsse zu kümmern.

Anderseits verursacht ein professionelles und erfolgreiches Telemarketing über reine Telekommunikations- und Personalkosten hinaus einen erheblichen Aufwand. Bei Produkten, wo eine sehr fachkundige Beratung von Nöten ist. Betreibt man also sein eigenes Telemarketing, durch eigenes Personal, so bedarf es auch entsprechender Schulungen.

Wie schon des Öfteren erwähnt sind Callcenter eine der am meisten wachsenden Branchen: Telefonauskunft, Ticketreservierung, eine Fachberatung oder etwas anderes: Alle diese Gebiete fallen unter das Aufgabenfeld eines Callcenters. Die meist freundliche Stimme am anderen Ende der Telefonleitung, die mit Ruhe und Gelassenheit versucht dem Kunden seine Wünsche zu erfüllen.

Dennoch ist der Glaube, dass eine Arbeitsstelle im Callcenter eine minder qualifizierte Tätigkeit ist, noch immer sehr weit verbreitet. Doch nicht jeder, nicht einmal die meisten, sind für eine solche Tätigkeit geeignet. Der Fachbegriff „telefone skills“ (zu Deutsch: Telfonfähigkeiten) gewinnt immer mehr an Bedeutung, was nicht zuletzt genau diesem Irrglauben zu verdanken ist. Schnelles Verstehen des Kundenwunsches und ein noch schnelleres „Darauf-eingehen“ sind für einen Callcenter Agenten das absolute „A und O“ ihrer Tätigkeit. Viele wissen nicht einmal, dass ihre Telfonstimme bei Weiten nicht ausreicht um ein erfolgreicher Callcenter Mitarbeiter zu werden und das vor allem kaufmännisches Geschick und eine hohe Fachkompetenz nötig sind.

Die Bedingungen unter denen ein Callcenter Angestellter arbeiten muss, sind von Callcenter zu Callcenter unterschiedlich. Es gibt gerade von der Qualität her enorme Unterschiede. Genauso unterschiedlich fallen die Bezahlungen aus. Im Ausland, wo Callcenter schon lange Hauptbestandteil von erfolgreichen Vertrieben sind, gibt es viele moderne Callcenter, jedoch muss man mittlerweile nicht mehr das Land verlassen um mit jungen motivierten Mitarbeitern Seite an Seite in einem Callcenter zu arbeiten. Denn zum Glück gehören auch bei uns bereits die guten und modernen Callcenter dazu, die den zeitgemäßen Ansprüchen und Kriterien genügen. Und damit sind nicht ausschließlich die Ausstattung und das Betriebsklima, sondern vor allem auch die Technik und somit verwendeten Telefonanlagen gemeint.

Täglich werden über 20 Millionen Mal Gespräche zwischen Callcenter Mitarbeitern und Verbrauchern geführt. Der Beruf des Callcenter Agenten gewinnt immer mehr an Bedeutung.  Sei dies nun zur Buchung von Hotels und Reisen, Einkauf über Versandhäuser oder einfach um die nächsten Termine mit dem Kundenberater zu vereinbaren.

Durch das Callcenter werden die Verbraucher über aktuelle Informationen ein Unternehmen informiert und bei neuen Produkten beraten. Entsprechend groß ist die Nachfrage für qualifiziertes Personal. Einfach nur eine angenehme Stimme zu besitzen reicht schon lange nicht mehr aus. Und wegzudenken sind Callcenter auch nicht mehr.

Die Mitarbeiterzahlen der Callcenter steigen und in allein 300.000 von 400.000 Arbeitsplätzen sind allein in den letzten 10 Jahren neu entstanden. Alleine in Deutschland gibt es weit über 5.000 Callcenter.

Um sich entsprechend auf dem Markt behaupten zu können, kann man ein Callcenter Training absolvieren, das die Grundlagen des Telemarkting, für Kundenbetreuung und –gewinnung und für Inbound / Outbound vermittelt. Im Bereich des Telefontrainings, bekommt der Kursteilnehmer Kundenorientierte Kommunikation am Telefon, Gesprächsphasen- und –techniken und Angebots und Verkaufsabschluss vermittelt.

Gute Callcenter Trainingskurse vermitteln aber auch weit mehr als nur Grundlagen: Kommunikationsmodelle und -techniken, Kundenbeziehungsmanagement, Reklamationen und Beschwerden, Konfliktmanagement, Beratungs- und Verkaufsgespräche. Auch der technische Bereich, also das Customer Relationship Management wird gelehrt. Einige Themen sind: Prozesse, Instrumente, Strategien im CRM, sowie Informationssysteme und –technologien und auch E-Commerce.

Bei der Auswahl eines geeigneten Trainingscenters, sollte man vor allem auf ein breit gefächertes Angebot achten und entsprechende Informationen im Vorfeld einholen. Viele Arbeitgeber unterstützen sogar solche Trainingsmaßnahmen, weil diese erfolgreich die Arbeitskraft im Bereich des Vertriebs schulen und dies auch gut für das eigene Unternehmen ist. Egal ob nun mit oder ohne eigenen Telemarkting Konzept.

Nicht nur die Zielsetzung im Telemarketing ist wichtig, denn daneben bietet Telemarketing auch eine Offenlegung der Wirksamkeit gewohnter Abläufe. Im Klartext heißt das, dass das eigene Telemarketing – Projekt die Chance bietet, eine Durchsichtigkeit in bestehende Prozessabläufe zu bringen.

Viel zu häufig werden angelegte Kundendaten nicht richtig genutzt und noch seltener werden diese gesammelten Daten gepflegt. Aber gerade in diesem Punkt zeigt Telemarketing vorhandene Schwächen auf, die anschließend gezielt ausgemerzt werden können. Denn richtig angewendet, ergänzt das eigene Telemarketing den Außendienst und steigert somit auch dessen Effektivität. Fehler im Unternehmen werden also nicht mehr als schlimm angesehen, sondern als eine echte Chance, die Herausforderung zu nutzen und mehr Effizienz durch das eigene Telemarketing zu erreichen.

Zusätzlich werden Kosten gesenkt. Telemarketing ermöglicht einen soliden Aufbau einer  eigenen und qualifizierten Datenbank von bereits gewonnenen oder auch potenziellen Kunden. Zusätzlich kann man diese Daten um solche erweitern, die man als wichtig erachtet. Somit wird der Kauf oder die Anmietung minderer Adressen unnötig. Abgesehen davon, wurde festgestellt, dass die Rücklaufquote basierend auf der Datenbank des eigenen Telemarketing – Projektes höher ist, als bei gekauften oder gemieteten Projekten.

Telemarketing macht also fast immer Sinn, sofern man darauf achtet, dass man das Telemarketing in das Gesamtmarketing integriert. Also genau wie bei jeder anderen Vertriebsmaßnahme. Denn erst das komplette Angebot und die damit verbundenen Bemühungen, sorgen für eine engere Kundenbindung und einen höheren Wiederkehrwert.

Outbound Telemarketing ist die Form des Callcenters, in welchem ein Callcenter Agent in Eigeninitiative den Kunden anruft und versucht neue Termine oder Produkte zu vermitteln. In vielen Fällen, dieser Art des Telemarketings, kümmert sich der Callcenter Mitarbeiter nur um die vorbereitenden Schritte für den anschließenden Verkauf durch einen Außendienstmitarbeiter. In anderen Fällen, muss der Callcenter Agent aber auch direkt die Anrufe tätigen und Produkte verkaufen. Viele solcher Angestellten, bekommen neben einem sehr geringen Grundgehalt eine gute Provision für verkaufte Erzeugnisse oder Dienstleistungen.

Für das Outbound Telemarketing ist es also, ähnlich wie beim Inbound Telemarketing, nicht nur nötig die Betriebseigenen Leistungen sehr gut zu kennen, sondern man muss als Callcenter Agent auch eine Menge Menschenkenntnis mitbringen.

Bei der Kundenakquise im Bereich Telemarketing, muss man aber rechtliche Aspekte berücksichtigen: Denn um einen Verbraucher vor einer großen Masse an Werbeanrufen zu schützen, ist die sogenannte Kaltakquise im Privatbereich verboten. Das heißt, wenn ein Unternehmen ohne Zustimmung eines potenziellen Kunden bei ihm anruft, kann dieser rechtliche Schritten gegen das Callcenter einleiten. Leider wird dieser rechtliche Verstoß gerne von den meisten großen Callcenter Betreibern in Kauf genommen, sodass ein Großteil der Angerufenen diesen hilflos ausgeliefert ist. Denn die meisten Privatverbraucher wissen nicht, dass diese Art der Kundenakquise verboten ist und dass sie sich dagegen zur Wehr setzten könnten. Im Zeitalter des Internets, ist es aber schwer nachzuvollziehen, welchen großen Firmen man bei der Zustimmung mancher AGB´s die Erlaubnis für Werbeanrufe gleich mit erteilt. Im Geschäftsbereich, ist die Kaltakquise per Telefon auch untersagt und abmahnbar.

Für junge Existenzgründer ohne einen Kundenstamm, bleibt dann also als Outbound Telemarketing Lösung nur noch der Weg zu einem großen Callcenter, welches die Kaltakquise für das eigene Unternehmen vornimmt, um den Kundenkreis zu erweitern.

Inbound Telemarketing, ist die Art von Callcenter, welche vom Kunden kontaktiert werden. Nicht immer handelt es sich hier um beratende Tätigkeiten, zu Produkten die ein Kunde bereits besitzt. Wenn man zum Beispiel bei einem der großen deutschen Versandhäuser, welche im Internet unter den jeweiligen DE Domains zu finden sind, eine Telefonbestellung tätigt, handelt es sich auch um ein Inbound Telemarketing, dass man in diesem Moment anruft.

Für das eben genannte Beispiel, muss man als Callcenter Agent aber nicht nur eine Bestellung aufnehmen können. Viel mehr ist es so, dass man als ein guter Callcenter Mitarbeiter auch zusätzliche Bedürfnisse des Kunden erkennen und gezielt dahingegen verkaufen muss.

Des Weiteren sind natürlich die Fachkenntnisse über das eigene Sortiment unerlässlich, vor allem im Versandbereich, wo der Callcenter Agent am anderen Ende der Leitung, nicht selten der einigste Ansprechpartner ist der dem Kunden zur Verfügung steht. Wenn dieser dann aber nicht in der Lage ist, sein Sortiment zu kennen und aus einem Gespräch weitere Bedürfnisse oder eventuelle Fehlentscheidungen des Kunden heraus zu hören und der Kunde nach erhalt der Ware enttäuscht ist, dann ist es bereits zu spät und dieser war die längste Zeit Kunde des Unternehmens gewesen.

Zusammenfassend kann man also sagen, dass man im Bereich Inbount Telemarketing mehr als nur telefonieren muss. Über das Telefonmarketing zu beraten ist nämlich nicht nur hinsichtlich des Sortiments eine heikle Angelegenheit, sondern auch hinsichtlich der Einschätzung des Kundencharakters und die damit verbundenen Bedürfnisse. Denn man kann anders als im Fachgeschäft, also bei persönlicher Beratung, dem Kunden nicht in die Augen sehen oder sich auf Körpergestik verlassen. Es ist also auch im Inbound Telemarketing eine menge Menschenkenntnis erforderlich.

Telemarkting Software ist für den Gebrauch im eigenen Unternehmen eine echte Erleichterung. Eine gute und funktionsreiche CRM – Lösung kann ein entscheidender Vorteil gegenüber der Konkurrenz sein. Denn die Kunden sind die Grundlage für ein geschäftliches Wachstum.

Um bei vielen Kunden nicht die Übersicht zu verlieren und alle Daten beisammen zu haben, falls diese benötigt werden, ist Telemarketing Software eine arbeitserleichternde Alternativ. Und dieser Grundsatz gilt für nahezu jedes Unternehmen: eine effektive Kundenpflege geht Hand in Hand mit einem erfolgreichen Unternehmen.

Bei der Kundenbetreuung ist es unbedingt notwendig die richtigen Informationen, zur richtigen Zeit, der richtigen Person zur Verfügung zu stellen. Kommt es bei diesem Vorgang zu Problemen oder Ungereimtheiten, so kann ein Kunde sich schnell vor den Kopf gestoßen fühlen und es kann passieren, dass dieser sich ein Alternativunternehmen sucht, das die Kundenpflege etwas genauer nimmt. Damit so etwas nicht passieren kann, ist die Kombination zwischen guten Callcenter Agenten und einer Telemarketing Software, die gemeinsam genutzt wird, eine unerlässliche Lösung. Denn selbst wenn ein Mitarbeiter ausfällt, der einen bestimmten Kunden betreut, bedeutet dies nicht, dass der Kunde darauf angewiesen ist auf den Mitarbeiter zu warten, um die gewohnte gute Betreuung zu bekommen, die dem Kunden vermittelt, dass das Unternehmen ihn kennt.

Auch bei der Neukundengewinnung, kann eine Telemarketing Software eine Menge Missverständnisse im Vorhinein verhindern. Denn alle eingetippten Informationen zu einem Kunden werden übersichtlich eingepflegt und da dieser Arbeitsschritt für alle Kunden und Mitarbeiter gleich abläuft, kann auch jeder Mitarbeiter mit jedem Kunden arbeiten, als hätte er nie etwas anderes getan.

Durch den Trend der kosteneffizienten Unternehmensplanung ist das sogenannte Outsourcing entstanden. Beim Outsourcing ist gerade das Callcenter, eine der ersten Abteilungen die ausgelagert werden um Kosten zu sparen.

Der Begriff Outsourcing leitet sich aus dem englischen„Outside resource using“ ab, was zu Deutsch so viel bedeutet wie „Ressourcen von außerhalb nutzen“. Auf ein Unternehmen bezogen handelt sich also um einen Vorgang, bei dem eine Firma welche Kosten sparen möchte, ein Drittunternehmen beauftragt, dass sich um das Telemarketing kümmern soll.

Für so etwas gibt es Unternehmen und / oder Dienstleister, die Callcenter Agenten zur Verfügung stellen, die sich um die Bedürfnisse der Kunden einer Firma kümmern. Oft ist das Outsourcing des eigenen Callcenters die effektivste Lösung für ein Unternehmen. Nicht nur weil es die Kosten für einen speziellen Bereich erspart, in dem die Mitarbeiter die Anrufe entgegennehmen oder Kunden akquirieren. Auch der eigene Arbeitsaufwand und Personalbetreuung des eigenen Unternehmens verringern sich enorm. Auch Stromkosten, Schulungen und verwaltende Tätigkeiten, die sich auf die Archivierung der erarbeiteten Daten beziehen fallen weg. Wenn ein Mitarbeiter der eigenen Firma benötigt wird, so wird der Kunde direkt weitergeleitet. Alle anderen Informationen sammeln und archivieren die Dienstleister und leiten dies direkt an das Unternehmen weiter.

Noch einen entscheiden Vorteil bieten die Outsourcing Dienstleister: Nicht aktuelle Kundendaten, wegen des fehlenden Kontakts zum Beispiel, werden von dem Dienstleister gepflegt und auf einem aktuellen Stand gebracht, sodass immer der richtige Ansprechpartner und vor allem ein regelmäßiger Kontakt zum Kunden besteht.

Eine weitere Möglichkeit die manche Dienstleister tätigen, sind Scheinkunden-Anrufe im Callcenter eines Unternehmens, um die Qualifikation der Mitarbeiter zu testen. Dies wäre dann kein direktes Outsourcing, sondern lediglich ein passives, indem das eigene Callcenter geprüft wird.

Callcenter Manager sind speziell geprüfte Callcenter Agenten, die in der Lage sind Probleme im Callcenter zu erkennen, diese zu analysieren und entsprechende Problemlösungen zu finden. Vor allem in Bezug auf die Angestellten Callcenter Mitarbeiter.

Sie sind speziell geschult in den verschiedensten Bereichen wie: Telekommunikation, Computer Telephony Integration, Interactive Voice Responce, Workforce Management (Planung von Kapazitäten, Einsatz-, Schicht- und Abwesenheitsplanung, sowie Berichtswesen, Steuern und Koordinierung), Personalmanagement in Callcentern & Rahmenbedingungen, Kundenbeziehungsmanagement (beinhaltet unter anderen Kontrolle der Kundenorientierung), Informationsmanagement, Callcenter – Controlling (Unternehmensplan, Qualitätssicherung, Call – Center – Scorecard), Recht (Gestaltung von Verträgen, Wettbewerbs- und Arbeitsrecht, Datenschutzrecht), Onbound und Inbount, Kampagnen – Management und vieles mehr.

Anhand der breitgefächerten Kenntnisse, lässt sich schon herauslesen, dass ein Callcenter Manager sich nicht um das direkte Telemarkting kümmert, sondern um alles was hinter den Kundengesprächen passiert. Er sorgt dafür, dass alles „rund läuft.

Er kümmert sich auf der einen Seiten um das Personal, worunter sowohl die Schulung und Organisation fällt, aber auch die Kalkulierungen die damit verbunden sind und die Auswertung der geleisteten Arbeit der Mitarbeiter. Er muss sich aber auch um die Verwaltung kümmern, wozu auch der Unternehmensplan und die Qualifikationssicherung gehören des Callcenters gehören. Er arbeitet eng mit der Unternehmensleitung zusammen und erarbeitet mit diesen zusammen neue Konzepte und arbeitet an der Verbesserung von bereits vorhandenen Telemarketingstrategien.

Man kann über ein Fernstudium eine Fortbildung zum Callcenter Manager absolvieren, welches circa 12 bis 18 Monate dauert. Der Abschluss sollte anerkannt und staatlich zugelassen sein. Vorteile für diese Art des Fernstudiums sind entweder eine kaufmännische Berufserfahrung oder eine entsprechende Ausbildung oder aber Berufserfahrungen aus der Callcenter Branche und dem Telemarketing.

Callcenter Agenten, Callcenteragenten oder Call-Center-Agenten, egal wie man es schreibt, die Tätigkeit bleibt die Gleiche. Diese Mitarbeiter eines Unternehmens haben sich auf die Telefonbetreuung der Privat- und Geschäftkunden spezialisiert.

Teilweise kümmern sich Callcenter Agenten auch um andere organisatorische Unternehmensstrukturen.

Doch neben einer angenehmen und vor allem belastbaren Stimme, muss ein Callcenter Agent noch mehr Kriterien erfüllen. Er sollte in erster Linie einen professionellen Umgang mit fremden Menschen gewohnt sein und keine Scheu davor haben, auf solche zu zugehen. Darüber hinaus benötigt ein Angestellter in einem Callcenter auch gute Grundkenntnisse im Umgang mit diversen PC – Anwendungen, da die Kundenpflege meist über Telemarkting Software erfolgt. Mitarbeiter in einem Callcenter müssen effizient und somit schnell arbeiten, woraus resultiert, dass sie neben ihrer positiven Ausstrahlung auch eine hohe Stressresistenz mitbringen müssen. Neben den bereits genannten Vorrausetzungen sollte ein Callcenter Agent auch über fundierte Fachkenntnisse seine Branche verfügen. Auch eine psychologische Schulung im Umgang mit Menschen ist gern gesehen.Es gibt zwei verschiedene Arten von Tätigkeiten, in denen der Callcenter Agent tätig ist. Inbount und Outbount. Bei der ersten Tätigkeit, nimmt der Mitarbeiter Anrufe entgegen und bei der Zweiten ruft er die Kunden an. In beiden fällen versucht er entweder Produkte zu vermarkten oder Kundensupport zu leisten.

Die Bezahlung erfolgt entweder über ein festgelegtes Gehalt oder über eine Provision, in manchen Fällen auch besteht die Entlohnung auch aus einer Kombination beider Arten. Ihre Arbeit verrichten die meisten Callcenter Agenten in einem Callcenter für ein Telemarketingunternehmen. Die offizielle deutsche Bezeichnung ist Telefonagent, welche man über die Industrie- und Handelkammer (IHK) erwerben kann.